Manejo de Procesos de Soporte basados en Incidencias.

Ambiente Web de tipo ServiceDesk que sigue los fundamentos ITIL®, el cual engloba y centraliza todos los procesos asociados a la Gestión TI incluyendo capacidades avanzadas de HelpDesk que sirve como punto de contacto entre usuarios y clientes de su organización.

MyJob es totalmente parametrizable y se ajusta a diferentes aplicativos para el reporte de incidencias o solicitudes.

Consolida todos los requerimientos y automatiza el manejo de la solución o escalamiento de las solicitudes así como la notificación al usuario solicitante del estado de su solicitud.

Manejo de Incidencias y Gestión de la Aplicación.

Sistema para la gestión de Incidencias, gestión de Cambios y gestión de versiones.

Genera base de datos de conocimiento en base a la gestión de las incidencias/problemas reportados por usuarios de las diferentes aplicaciones. También permite planificar y controlar las actividades del personal de soporte.

Desarrollado siguiendo estándares ITIL para el manejo de incidentes, problemas y cambios asociados a aplicaciones.

Modulo de integración con aplicativos del ambiente ATR permitiendo a los usuarios reportar incidencias desde cada una de las aplicaciones y hacer seguimiento a los casos reportados.

MyJob

• Objetivos

  • Brindar al usuario un camino rápido para la resolución y reporte de sus fallas y requerimientos de Tecnología de Información.
  • Mejorar la atención a problemas de los usuarios, formalizar este servicio y tener un mejor control de los requerimientos y solicitudes de soporte.
  • Mayor solución de eventos en el menor tiempo posible.
  • Ofrecer mejores niveles de servicio a los usuarios, utilizando al máximo los recursos humanos actuales.
  • Atención inmediata a usuarios.
  • Medir la calidad del servicio.
  • Brindar un solo punto de contacto para los usuarios.
  • Elevar el nivel de conocimientos de los usuarios retroalimentándolos con información acerca de sus solicitudes al personal del HelpDesk.
  • Detectar con mayor facilidad puntos de mejora en los servicios proporcionados en IT.
  • Optimizar procesos y procedimientos que permitan reducir los tiempos de solución y la correcta escalación de los mismos.

•  Características

  • Estandariza comunicación y asignación de actividades: Ofrece a la comunidad empresarial un medio estándar al cual pueden acudir cada vez que necesitan realizar un requerimiento.
  • Permite realizar seguimiento de las actividades: es un mecanismo automatizado que permite llevar un control de los requerimientos que se reciben.
  • Ayuda a definir las funciones y responsabilidades :replica la estructura organizacional de la empresa y ayuda a asignar con precisión responsabilidades a personas o a grupos de personas (departamentos).
  • Incrementa la productividad: MyJob tiene la capacidad de crear registros de requerimientos resueltos, almacenar las fechas de solución de los casos y crear una lista clara de todos los requerimientos que se deben resolver. Toda esta información puede ser de gran utilidad a los gerentes de la empresa para controlar y aumentarla productividad.
  • Genera indicadores y estadísticas : Gracias a la capacidad de medir la cantidad de requerimientos realizados, solventados a tiempo o retrazados, se puede medir el desempeño de la organizacion y de la aplicación: - Cantidad de Incidencias Resueltas especificando tipo de Requerimiento y tiempo en resolver el caso - Cantidad de Incidencias Pendientes (determinando las fechas de recepcion de la incidencia) - Clasificacion del tipo de Incidencias (generadas por problema/ Nuevo caso/ proceso Incompleto/ entrenamiento del usuario)
  • Ayuda a mejorar la atención al cliente de forma objetiva: permite que los clientes realicen consultas de forma automatizada. En todo momento, los clientes tienen la posibilidad de conocer el estado de sus requerimientos y consultar el historial de casos solventados en el pasado.